Este artículo, elaborado por Joane Montero y Paula Munguia, se publicó el 8 de julio en Expansión y repasa los últimos avances hacia un modelo de resolución de conflictos más ágil y eficaz en el sector financiero. 

Desde las primeras reclamaciones por cláusula suelo hasta la oleada por gastos hipotecarios, el derecho bancario ha experimentado en los últimos años una auténtica transformación. Lo que empezó con unas pocas reclamaciones, ha acabado marcando un antes y un después en la forma de proteger al consumidor frente a las entidades financieras.

En este escenario de cambio continuo, destacan especialmente la creación de nuevos organismos de supervisión y reclamación y las últimas novedades en materia de resolución extrajudicial de conflictos. Ambas medidas responden a una necesidad urgente: avanzar hacia soluciones más ágiles, eficaces y accesibles que faciliten la gestión de conflictos en el ámbito financiero.

La Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero: un paso adelante en la protección de los usuarios

El proyecto de ley que crea la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, en adelante AIDCF, se trata de un organismo de resolución extrajudicial de conflictos entre entidades y clientes financieros que pretende reforzar la defensa del consumidor. Este organismo, con capacidad para resolver reclamaciones contra bancos, aseguradoras y entidades de inversión, nace con la finalidad de convertirse en una vía alternativa —y gratuita— para los consumidores que se enfrenten a prácticas declaradas abusivas cuando estos pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero.

Una de las grandes novedades es la ampliación del tipo de reclamaciones que podrán ser presentadas, ya que no solo se engloban las que tengan contenido económico, sino también aquellas derivadas del incumplimiento de normas de conducta, vulneración en la prestación de un servicio o por la aplicación de cláusulas contractuales abusivas. La norma reconoce legitimación para presentar reclamaciones a todos los clientes financieros, tanto personas físicas como jurídicas, incluidas asociaciones y organizaciones que representen intereses individuales legítimos, entre otros.

Las resoluciones de la Autoridad serán vinculantes para las entidades financieras cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros y la reclamación verse sobre incumplimientos de normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas. Esto significa que las entidades no podrán ignorar sus dictámenes sin arriesgarse a sanciones que, en los casos más graves, podrían alcanzar el millón de euros. Además, la Autoridad tiene la obligación de resolver en un plazo máximo de90 días, y la falta de la misma tendrá efecto desestimatorio, permitiendo al cliente acudir directamente a la vía judicial.

Esta iniciativa no supone la sustitución del sistema actual de resolución de conflictos, sino que lo complementa. El cliente financiero continuará teniendo como primera vía de reclamación el servicio de atención al cliente de su entidad. De hecho, la presentación previa de la queja ante dicho servicio sigue siendo un requisito obligatorio antes de poder acudir a la nueva AIDCF.

Nos encontramos, por tanto, ante una propuesta normativa con capacidad para reforzar el marco de relaciones entre entidades financieras y sus clientes, promoviendo mayor seguridad jurídica y mecanismos de resolución más eficientes.

La consolidación de los mecanismos alternativos de solución de controversias en el sector financiero (MASC)

Otra de las novedades más importantes en este ámbito ha sido introducida por la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia, la cual ha introducido la obligación de intentar una solución extrajudicial antes de acudir a los tribunales en las demandas relativas a cláusulas abusivas en contratos de préstamo o crédito hipotecario.

Desde abril de 2025, no se admite a trámite ninguna demanda por devolución de cantidades derivadas de cláusulas abusivas si no se acredita haber reclamado previamente ante la entidad financiera. Esta exigencia se configura como un requisito de procedibilidad, cuyo objetivo es priorizar vías alternativas más ágiles y accesibles para los clientes financieros.

Esta reforma pretende promover mecanismos alternativos como la mediación o la reclamación previa ante la AIDCF como medios eficaces para la resolución de este tipo de conflictos. Asimismo, las partes pueden someterse voluntariamente a un MASC, incluso una vez iniciado el procedimiento ante la Autoridad, favoreciendo soluciones más rápidas y cercanas al ciudadano.

Desde LKS Next Legal, creemos que estos avances representan una oportunidad para consolidar un sistema más equilibrado, que refuerce la seguridad jurídica y fortalezca la relación entre el sector financiero y sus usuarios. En este contexto, cobra especial relevancia la gestión especializada de reclamaciones y el acompañamiento jurídico a las entidades en este ámbito, como elementos que contribuyen a favorecer una mayor estabilidad y confianza en el entorno financiero.